优化纳税服务是构建服务型政府的内在要求，也是国税部门的法定义务和基本职责。纳税服务已经成为当前和今后一个时期国税工作的重点。近年来，峄城区国税局全面落实科学发展观，把纳税服务作为服务科学发展、促进征纳和谐的重要手段，在纳税服务的实践中，做了一些积极的探索和努力，但与“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的愿景还有很大差距。

　　一、当前纳税服务存在的不足

　　为了进一步提高纳税服务质量，通过采取深入企业调查研究、召开纳税人座谈会听取意见、发放调查表抽样调查等形式，对纳税服务方面的情况进行了了解摸底。总的看，纳税人对不断改进服务态度、提高服务质量所采取的措施给予了充分肯定，但同时也存在一些不足。

　　一是税法宣传还不到位。在调查中有23.57%的纳税人表示对税法宣传不满意。纳税人反映，目前税法宣传的主要问题是最新的信息通知不及时，宣传资料更新不及时、缺乏行业针对性、表达不准确，政策性宣传不明确、易懂性差等。在被问到是否能及时了解最新的税收政策或办理业务的规定时，有纳税人反映，虽然在区国税局网站上能够看到最新的信息，但他们除了每月报税时上网，日常对税务网站的点击率并不高，所以不能及时了解到新的政策。对于目前国税信息公布渠道存在的问题，有纳税人表示，税务网站设计应该更人性化一些，各类信息分布要方便纳税人查找。调查显示，纳税人最关注的宣传内容是最新的税收政策、税收优惠政策、征管办法及办税流程。有纳税人建议，税务部门应该多印制一些办税指南，清晰地介绍办税流程，指导纳税人如何办税。

　　二是信息公开不够。在纳税服务内容公开方面，公开的范围和公开的程度不够，有37.43的纳税人表示不满意。纳税人反映，完备的公开制度是保障纳税人知情权的根本途径，除法律另有规定的外，凡是涉及纳税人权利义务的事项都应全方位、全过程公开。有纳税人表示，就目前的公开内容来看，出发点只是便于内部管理和外部监督，内容上偏重于对纳税人义务的要求，对纳税人权利和国税机关职责标准等纳税人关心的热点、焦点和难点问题的公开程度不够。 

　　三是纳税咨询还要改进。调查显示，纳税人对纳税咨询的满意度仅为67.52%。问题主要集中在“不能及时准确地解答纳税人咨询”，特别是对一些敏感政策不能给与明确的答复。

　　四是纳税服务的手段仍显滞后。纳税人反映，当前纳税服务还主要是通过培训、讲座、咨询等传统手段进行，纳税服务科技化、信息化水平有待提高。调查中，尽管80%的纳税人对现在的申报缴税方式表示满意，但在所有进行的调查内容中，其满意率却排在倒数第四位。他们认为，现在的申报缴税方式在方便纳税人方面不够人性化；网上申报、电子申报的普及率以及相关技术支持尚待提高，涉税信息资源的共享度低，各种报表重复报送现象依然存在。

　　五是服务质量和效率有待进一步提高。调查显示，纳税人对办税服务工作的满意度较高。在办税服务方面，纳税人最为认可的是办税环境，相对而言，在办税流程的优化、办税排队等候时间等方面，与纳税人需求有一些差距。有纳税人认为，纳税服务不应限于“一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯茶水”的浅层次上，要对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、环节过多、办税效率低下、纳税成本过高等深层次问题进行研究。

　　六是缺乏对纳税人进行权益保护的意识。调查显示，目前国税部门和税务人员自觉维护纳税人权益的意识还不强。有纳税人反映，国税部门采取的许多征管措施往往只考虑管理需要，缺乏充分考虑纳税人的权益，从而不自觉地损害了纳税人的合法权益。纳税人一致认为，税务人员能够做到不收受、不索要纳税人的礼品、礼金和高消费娱乐活动、宴请等，不滥用职权、故意刁难纳税人，但也有个别纳税人反映，税务部门在向纳税人提供方便的投诉、举报渠道上仍有不足。

　　二、优化纳税服务的思考

　　我们经过深刻剖析和反思认为，在纳税服务的实践中之所以存在上述问题，既有认识上的不足，又有管理方式上的不合理；既有主观方面的原因，也有客观方面的原因；既有纳税人的原因，也有税务机关的原因。为此，我们要牢牢把握“始于纳税人需求、终于纳税人满意”的要求，抓住当前纳税服务工作的主要矛盾，切实采取有效措施，改进和完善纳税服务工作，推动国税事业健康发展。

　　一是明确纳税服务职能定位，完善纳税服务体系。纳税服务的主要职责是税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护贯穿税收管理全过程，其根本目的是促进税法遵从，以满足纳税人合理需求为导向，不断完善以信息化为支撑、以服务网站为载体的纳税服务体系，实现纳税服务制度化、规范化。

　　二是整合办税服务资源，提高办税服务厅服务效能。将各类办税服务资源尽可能整合到办税服务厅，实行集中管理，形成以办税服务厅为终端，内部各部门各环节紧密协作的纳税服务运行机制，强化办税服务厅作为纳税服务中心的功能作用，明确界定办税服务流程各环节之间的职责，规范业务流程，做到凡是由纳税人提起的各种办税事项一律由办税服务厅集中受理，内部各环节对办税服务厅传递的各类办税事项，进一步压缩办理时限，提高办税服务事项承诺效率。充分发挥服务资源集中聚合效应，着力打造“网上办税服务厅”品牌建设，拓展网上办税服务功能，全方位支持网上咨询、受理、预警和各类涉税表单下载提交服务，拓展短信平台服务的覆盖范围和内容，积极推进无纸化审批，进一步提升社会认知度和认可度。

　　三是创新纳税服务内容和方法，提高纳税服务广度和深度。充分利用网站、广播电视等多种渠道，及时解读政策法规、组织在线访谈，采取互动及时回应社会各界关注的税收热点问题，提高税法宣传效果。建立“税法宣传咨询解读日”制度，将税法基础知识普及与政策专题宣讲相结合，针对不同纳税人群体开展分类分专题解读，提高针对性和实效性。探索共性服务与个性化服务相结合的服务形式，改进服务性调研工作，关注大企业纳税服务诉求，建立大企业定点联系和高层互通机制，实现个体化服务；对面广量大中小纳税户的共性纳税服务诉求，提供菜单式定制服务，建立纳税咨询热点问题收集公布制度，提高服务效率。

　　四是加强纳税服务监督考评，提高服务质量和层次。进一步完善社会化评税机制，逐步建立纳税人服务需求、维权诉求跟踪督办制度、各类征管措施对纳税人的影响评估机制，纳税服务质量第三方调查评价机制。畅通纳税服务沟通反馈渠道，建立企业办税人员情况反馈制度，定期向企业法人通报办税人员办税情况，增进征纳双方信赖合作关系。建立纳税人及社会各界对国税机关纳税服务的评价评议制度，形成以纳税人满意和社会满意为标准的考核评价体系。

纳税服务是税收征管的一个永久的话题，做好纳税服务工作我们还有很多工作要做。今后，我们将在工作实践中，不断探索提高纳税服务工作的新思路、新举措，为全面提高纳税服务水平而努力。